建行东营区胜东支行：用行动诠释“以客户为中心”的服务理念

近日，孙先生前来柜台询问银行卡状态，告知网点人员自己的银行卡无法正常使用，昨天卡还能使用，今天打完钱想取钱就不能用了，客户情绪十分恶劣，到网点来询问原因，声称“我要投诉你们，只能存不能取，我自己的银行卡你们银行有什么资格管控我的账户！”

经了解得知，平时一般都是用来消费及转账，客户使用银行卡交易较频繁，柜员查询系统客户银行卡通过涉赌涉诈风险监测系统设置为监测模型可疑账户，并要求客户出示银行卡交易来往人员手机号以及转账证明，客户表示你们要什么我都能提供，认为是网点人员将客户银行卡无故冻结。在了解情况后，网点营运主管迅速与相关负责人联系，同时与公安机关进行核实。在交流过程中，我行工作人员询问交易情况时，客户表示自己有打游戏充值转账的情况，随即我行工作人员告知客户此举的严重性，向客户普及相关买卖、转借银行卡是违法犯罪行为，此时客户情绪也稍稍稳定一些，声称这些我不知道，以后会用卡注意，给客户直观的做了一次普法宣传活动。

在核实无其他问题后，网点营运主管查明并无其他涉毒涉诈风险后，向客户表明你的问题可以解决，但是为避免以后情况发生，需要对客户银行卡实行销户处理，从根源避免此类情况再次发生。客户也表示认同，对我们的工作效率提出了表扬，避免了一次投诉。

通过此次事件，我们更加清楚地了解到如何安抚客户情绪，也希望客户能带着问题来，揣着满意走，确保问题能够尽快解决到位。

银行服务工作只要我们用心服务，不断提升业务水平，提高服务意识，用行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，贯彻在服务过程中，我们的服务水平定能不断攀升。